顾客投诉强退流程

  当前易快网商户遭投诉最多的是涉及顾客要求退换货的问题，对此，易快网为有效的控制该类客诉，提升顾客感知，树立商户新形象，特在平台规则的基础上，拟定顾客投诉强退流程。

一、适用场景

顾客投诉强退流程，是指顾客和商家因退换货发生纠纷，在申请易快网客服介入后，有以下情形的的，易快网客服有权依据一定标准为顾客操作强行退货的流程：

（一）顾客申请退换货原因是商品质量问题的，包括但不限于以下场景：

1、商户以其它原因为由拒绝退换货（如：外观瑕疵、包装瑕疵等）；

2、商户同意退换货但是要求扣除顾客运费、包装费等费用后退款。

（二）顾客申请退换货原因是商品质量问题，我司要求商户进行商品质量鉴定但商户拒绝的，包括但不限于以下场景：

1、商户不愿给顾客寄贴章且不愿意代检；

2、商户确认收货但三个工作日内不送检；

3、商户商品送检后超7天不反馈检测结果。

4、顾客申请退换货原因是商品质量问题，商户同意退货或退款，但在24小时内未进行操作的；

（三）顾客申请退换货原因是商品质量问题，易快网客服介入后，在3天内联系不上商户的；

（四）其他易快网认为可以走强行退货流程的。

二、商家责任

易快网客服按照以上标准为顾客操作强退流程的，无需商家同意。商家如在强退处理过程中仍不配合，易快网将会严格按照《商家管理规范》第七十四条条“违背承诺”进行处罚。

《顾客投诉强退流程》于12月28日发布，七日后生效执行。